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价钱模糊成配合痛点  ,江苏省消保委宣布网络货运效劳平台消耗视察报告

2025-12-18 07:06:47
泉源:

猫眼影戏

作者:

朱达

手机审查

  猫眼影戏记者 王向南 报道Q8X2R7L1T4J5M9B6W3

12月2日  ,江苏省消保委宣布网络货运效劳平台消耗视察报告 。本次视察聚焦网络货运效劳场景  ,在省内面向两类群体:一是使用过网络货运效劳平台的消耗者;二是在网络货运效劳平台接单的货运司机 。重点选取市场占有率较高、着重于同城货运及小我私家用户的三个平台:货拉拉、滴滴货运以及快狗打车 。

问题

定价不透明与附加本钱模糊问题突出

一是平台多以一口价、预估价泛起运费  ,用度明细未在下单主界面自动展示 。里程计费梯度、多因素调价等要害计价信息  ,需用户点击进入次级页面才华审查  ,导致货主难以在决议阶段快速掌握完整计价逻辑  ,无法通过明确规则自主判断价钱合理性 。

二是搬运费、期待费、高速费等附加本钱的触发条件提醒不醒目  ,如搬运费计价标准、凌驾多久算期待、几多楼层需特殊增添用度等  ,消耗者易忽略  ,因此常泛起司机在中途暂时加价的纠纷 。例如  ,在平台下单时勾选“搬运效劳”后  ,平台提供3种定价模式  ,一种是平台定价  ,访谈中多位货主反响  ,该价钱普遍高于与司机私下协商的用度  ,保存平台定价虚高的感知 。

目今  ,网络货运平台多接纳“会员+抽成”的运营模式 ?旃反虺荡饲巴笛榉旨痘嵩毕低  ,且会员层级与抽佣比例挂钩  ,不过此前已对外宣称启动收费刷新  ,将陆续作废双重收费模式  ,实验会员费和抽佣二选一的模式  ,凭证客服反响  ,该刷新政策已在部分都会完成落实 。

体验员拨打货拉拉平台官方客服电话相识到  ,目今平台司时机员月费为100元至1000元不等 ;嵩毕低撤治滓⒒平稹⒆晔  ,对应抽佣比例依次为9%~14%、6%~11%、2%~8%;若司机不购置会员  ,订单抽佣比例约为15%  ,平台还会限制接单数目  ,逐日接单上限为2单 ?头碧岬  ,各都会的会员费与抽佣比例会略有差别 。

平台信息与现实效劳不符  ,运力、里程等保存误差

问卷视察效果显示  ,在使用货运平台遇到的问题中  ,25.7%的受访者体现遇到现实运费、里程、车型与平台显示不符的情形  ,平台信息与现实履约的误差也是消耗者反响的高频问题领域 。

体验员在快狗打车平台下单中型面包车搬运办公用品  ,期待十几分钟也没有司机接单  ,直至追加了20元的小费后才乐成接单 。然而  ,现实加入的车辆  ,车身却张贴“货拉拉”标识  ,且车牌号与平台系统显示的派车信息并纷歧致  ,保存平台派单与现实效劳车辆不匹配的问题 。

【舆情案例】

网友发文  ,司机在货拉拉平台接了一单从南通到绍兴的中面快车单  ,货拉拉订单显示为253公里  ,但其内置导航和高德导航的里程显示均为302公里  ,公里数相差49公里  ,订单竣事后  ,申请补公里数差价  ,平台不予处置惩罚 。

效劳质量狼籍不齐  ,清静与时效难包管

问卷视察效果显示  ,在使用货运平台遇到的问题中  ,货物延时送达占比14.3%  ,司机迟到或联系难题占比11.4%  ,货物损坏或丧失占比11.4%  ,三者配合反应出货运平台在效劳的时效性、规范性以及货物清静包管等方面  ,均保存一定的刷新空间 。舆论反响中  ,货主对司机效劳质量不稳固的吐槽同样较多  ,这一问题直接影响消耗体验 。集中体现在司机履约规范性缺失与专业效劳能力缺乏两大方面 。部分司机缺乏效劳意识  ,保存一些履约乱象  ,如未按约准时间完成送达  ,随意延迟或暂时作废订单 。

【舆情案例】

网友发文  ,通过货拉拉平台下单摩托车运输效劳  ,行程为江苏至辽宁  ,全程约1300公里  ,司机上门取货、上门送货  ,约定运费1150元 。司机接单后完成货物装车  ,全程未就车辆尺寸提出任何异议 。装车半小时后  ,司机突然致电  ,以摩托车尺寸过大为由加价  ,加至1600元  ,不然拒绝继续运输 。

纠纷处置惩罚低效失衡  ,责任判断保存“一刀切”倾向

在网络货运效劳的消耗纠纷中  ,货主与司机均体现面临着维权难的逆境  ,平台纠纷处置惩罚机制的响应滞后、判断偏向、流程啰嗦问题突出 。一是规则判断失衡 。舆情及下单体验中发明  ,平台在订单作废的责任界定上  ,保存一定的倾斜  ,常将货主片面作废订单的效果强加给司机 。二是纠纷处置惩罚机制低效 。无论是货主反响货物破损  ,照旧司机申诉订单被恶意作废  ,平台纠纷处置惩罚多依赖标准化流程  ,缺乏快速响应通道 。

【舆情案例】

网友发文  ,在货拉拉平台运送货物  ,车辆行驶途中突发故障无法继续运输 。找平台协商  ,但人工客服犹如AI  ,仅让其自行与司机相同  ,司机体现需先找地方修车  ,无法给出详细维修时间  ,甚至可能耗时泰半天到几天 。网友质疑  ,自己的货物急需使用  ,无法长时间期待  ,且所运为大件货物  ,若需重新装车  ,爆发的人工费也无人肩负  ,这些问题向客服反响时  ,客服避而不答 。

建议

平台应压实主体责任  ,优化效劳与规则

针对视察中货运平台消耗维权袒露的问题  ,江苏省消保委建议需从平台自律、政府羁系、用户协同三个维度发力  ,构建权责清晰、流程规范、权益包管到位的行业生态 。平台应压实主体责任  ,优化效劳与规则 。一是合理制订计价与抽佣标准  ,明确规则明细 。二是推进手艺迭代升级  ,提升系统智能化水平 。三是规范效劳质量管控  ,完善司机准入培训 。四是增强监视治理  ,优化纠纷处置惩罚机制 。

强化羁系效能  ,完善行业规范 。一是健全完善行业羁系框架  ,规范市场秩序 。二是依托手艺赋能  ,实现智慧精准羁系 。三是构建部分共治名堂  ,强化协同羁系 。

同时  ,用户也要提升维权意识  ,自动包管权益 。

现代快报/现代+记者 徐梦云

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责编:吴家欣

审核:布拉德利·海特

责编:孙克

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