电商平台退货规则为何再惹争议

刘诚/文

近期，电商打扮行业“巨型吊牌、密码锁防退货”引发社会关注。在仅退款规则退出电商平台之后，无理由退货又成为众矢之的，引发人们对平台规则的反思。商家这种“以防代管”的思绪不但损害购物体验，也激化了生意双方的信任危急。故需呼吁平台优化退货机制，在包管消耗者正当权益的同时，起劲建设更公正透明的纠纷处置惩罚系统，阻止规则被滥用或反向扭曲。唯有平衡好消耗者与商家的利益，才华推动电商生态康健可一连生长。

退货纠纷增多引商家奇葩招数

近年来，我国电商平台的退货率显著上升，某些平台的退货率甚至高达60%。这种趋势不但反应了消耗市场的疲软，还展现了消耗者购物习惯的一连转变。一些消耗者使用“凑单满减”和七天无理由退货政策，形成了“先买退却”的消耗模式。这种行为增添了商家清静台本钱，更让快递行业遭受极重压力。《中国直播电商行业研究报告》显示，女装网购退货率普遍在50%至60%之间，男装网购退货率则在30%至40%之间，更令人担心的是，2025年各平台退货率普遍飙升10%，部分商家退货率凌驾75%。与此同时，投诉率逐年攀升，退款问题、商品质量问题、虚伪宣传等问题成为投诉热门。

尤其是随着直播电商和二手电商等新消耗场景的盛行，售后纠纷已不再局限于简朴的退货问题，而是逐渐演变为涉及用户认知、主观判断、商品标准与平台规则等多重因素博弈的重大问题。直播带货在一定水平上依赖情绪刺激和即时决议来引发消耗者的购置动力。由于消耗者常在短时间内下单，“激动消耗”导致悔单率较高、退货请求增多。在此情形下，商家常以“用户看直播时应自行判断”为由拒绝退货，而消耗者则以“误导性宣传”为由维权，双方陷入拉锯战。再以二手电商为例，由于生意双方多为小我私家用户，缺乏专业化的售后效劳系统。二手商品自己往往是非标品，其使用痕迹、成色水平、功效状态等难以精准量化。即便宣布时附带图文形貌，现实到手后的“体验差别”也极易引发纠纷。

这类问题并非海内仅有，退货率奇高是全球平台都面临的难题。以美国为例，平台也面临着在商户和消耗者之间平衡共赢的问题，凭证美国零售联合会的视察，76%的美国消耗者将免费退货政策视为购物时的一个要害因素，这批注消耗者在选择购物所在时非�？粗卣庖徽�。然而，零售商们也面临着零售诓骗的严重问题，美国零售联合会的研究显示，退货诓骗已经成为零售商的主要关注点，给营业带来了重大损失。面临恶意退款等问题，外洋电商平台也实验接纳响应对策。如亚马逊此前宣布对“退货次数过多”的账户举行封号或效劳限制，但此举又引发了消耗者关于平台“算法执法”合理性的质疑。

可以说，退货成为压垮部分商家的“最后一根稻草”。在此逆境下，一些商家不得不接纳奇葩战略。为避免消耗者“蹭穿”退却货，一些商家接纳巨型吊牌、密码锁等物理方法。例如，在羽绒服拉链处加装密码锁，或在吊牌上标注“拆除不退不换”的提醒。部分商家甚至将吊牌设计成鼠标垫、一次性烟灰缸等物品，既增添了防拆难度，又能吸引消耗者注重。

别的，涉及未成年消耗者的退货问题越发重大难辨。近期，一名11岁的小女孩从某平台破费500多元购得明星卡牌，妈妈以女儿未成年为由申请退货，卖家要求家长狂扇孩子5分钟方可退款。有人以为，卖家的要求过于苛刻，实属不对理；亦有人以为，这不过是商家被退款潮逼至无奈田地的冰山一角。

电商平台机制是主要成因

平台，实质上乃是市场的具象泛起，是数字时代资源设置与生意笼络的新型基础设施。在这一虚拟市场中，供需关系、权力结构与行为逻辑被算法、规则和数据重新塑造。从基础上剖析，目今主流电商平台之上已然形成典范的买方市场名堂：消耗者掌握着亘古未有的选择权、评价权以致“无理由退款”等制度性赋权，其职位显著提升。然而，这种外貌上的“消耗者主权”背后，隐藏着结构性矛盾——消耗者的现实购置力并未同步增强，反而在全球经济增速放缓、通胀压力上升及就业不确定性增添的配景下，有用需求未充分释放。在此情境下，部分消耗者为缓解自身经济压力或追求短期利益最大化，最先使用平台宽松的退货政策举行战略性甚至恶意操作，如“穿用退却货”、以虚伪理由申请仅退款、退回非原商品等。这不但扭曲了无理由退货制度的初志，也直接推高了恶意退货率，给商家带来库存消耗、物流本钱激增及二次销售难题等多重肩负。

就商家而言，其所处的生态更为严肃。一方面，产品同质化征象极为严重，大宗中小卖家依赖相似名目、相近定价、类似营销战略在红海中厮杀，难以建设差别化竞争优势；另一方面，真正具备设计、品质与品牌溢价能力的高质量产品仍处于求过于供状态，而低质量、低价钱、快周转的商品却漫溢成灾，进一步拉低整体市场信任度。在这种情形下，商家的价钱谈判能力被极大削弱——既无法通过提价笼罩退货危害，又难以拒绝平台设定的消耗者友好型规则，只能被动接受并一直迁就消耗者的种种要求，甚至不吝牺牲利润以维持好评率与店肆评分。长此以往，这种失衡的市场结构将导致“劣币驱逐良币”：诚信谋划、注重品质的商家因本钱高、抗危害能力弱而退出，而善于钻规则空子或以低价推销的谋划者则占有更大份额。

从机制层面审阅，平台非但未起到约束作用，反而推波助澜。电商平台的七天无理由退货、退货险，本意是掩护消耗者、提升效劳水平和消耗体验，但在平台恒久单向倾斜的规则下，泛起“主顾穿完退”“调包”“运动会、文艺汇演后整体退货”的征象，不少商家只能肩负举证难、投诉无果带来的经济损失。这些规则的滥用导致了高退货率，进而引发了资源铺张和市场诚信问题，天下电商退换货快递量预计在2028年将抵达209亿件。

更主要的是，电商平台较少设置对商家的掩护机制。事实上，商家在电商生意中同样面临来自消耗者端的多种危害因素。例如，部分消耗者滥用“七天无理由退货”或“仅退款不退货”规则，恶意退换货、调包商品、虚伪投诉等行为司空见惯，不但造成商家直接经济损失，还可能影响其店肆评分与平台流量分派。在信息差池称的情形下，商家往往难以有用举证维权，处于相对弱势职位。因此，亟需电商平台作为具备公信力和执行力的第三方，介入制订并强制执行公正、透明的生意规则。

实验有理由退货规则的建议

退货乱象的频发，已然在行业、消耗者以致公众之间织就了一张不信任的网。电商平台要走出生意双方互不信任的怪圈，靠的不是“各出奇招”的吊牌，而是更清晰的平台规则。

一是将基本事实纳入“有理由”退货规则。首先，要设置不可退货的规则，如人为损坏、已多次使用或使用一准时长、陪统一定折旧等纳入不可退货的领域。其次，要完善举证机制，关于已作出实质性使用的商品，消耗者在申请退货时需提供清晰、合理的退货理由及相关证据，阻止模糊诉求损害商家权益。最后，要制订统一且可操作的退货商品使用痕迹判断标准，例如外观磨损水平、功效消耗指标、包装完整性等，降低商家在纠纷中的举证难度和本钱。通过上述步伐，既能有用掩护真正因质量问题或形貌不符而需要退货的消耗者正当权益，也能阻止恶意退货行为，镌汰商家肩负的无谓损失，从而在生意双方之间建设越发公正、高效、可预期的生意秩序，推动康健可一连的消耗生态建设。

二是纠纷协商自治。勉励平台设立生意双方自治社区，如闲鱼小法庭、小美评审团、知乎众裁官、豆瓣小组、微博超话等，就争议问题举行匿名讨论或投票，是优化线上生意纠纷解决机制的主要路径。这类由用户加入的自治机制，不但能缓解平台客服压力，还能通过“群众智慧”实现更贴近真实场景的判断，提升裁决的公信力与接受度。在匿名、公正的条件下，消耗者与商家以一律身份配合加入规则制订与个案评议，有助于构建互信而非对立的关系。优异的消耗情形不是靠商家和主顾相互提防出来的，而是靠更透明的规则、更对等的责任、更可靠的信用机制。唯有云云，才华在包管消耗者正当权益的同时，也维护诚信谋划者的合理利益，形成良性循环的数字市场生态。未来，应进一步推动此类自治模式制度化、标准化，并与平台治理、执律例则有用衔接，真正实现共建共治共享的网络消耗新秩序。

三是指导人性之善，镌汰规则误差。算法的目的不应该仅仅是优化决议，而应该适外地权衡社会和文化规范，并通过严酷的审查确保这些社会与文化规范没有被侵蚀。平台应通过手艺手段，如AI识别异常退货行为，对显着不正常的退货申请，应提升平台的审核能力。并且，建设退货信用系统，通过行为剖析对高退货率买家举行信用降级，限制其退货权限。进而增强一系列掩护商家的制度设计，如设立申诉通道、明确举证责任、设定滥用规则的惩戒机制等。

在包管消耗者正当权益的同时，也为诚信商家提供合理掩护。唯有构建双向约束、权责对等的治理机制，才华维护康健的电商生态，增进消耗信心与商业活力的良性循环。

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