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内容详情

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撰文| 吴先之

编辑| 王 潘

已往一年，电商行业履历了诸多转变 。国补政策调解、流量盈利消退、新手艺重构，种种迹象批注，过往流量驱动下的洪流漫灌时代一去不复返，潮流正一直涌向新的滩头 。

作为全网体量最大的平台，淘宝天猫的行动，预示了新一年的风向 。

1月20日，2026淘宝天猫商家效劳大会上披露的许大都据批注，已往一年，效劳即增添已经成为平台与商家谋划的共识 。

光子星球相识到，体验分抵达4.8分的店肆的GMV增速是4.5分店肆增速的2.2倍 。这意味着真实体验分既是商家谋划的量化指引，也客观泛起了消耗者“用脚投票”的效果 。

另一组数据也能印证好效劳即是做增添 。受效劳驱动，品牌商家需求激增，让电商代运营行业一扫多年阴霾，多家相关上市企业，去年整年大多录得增添 。其中若羽臣股价累计上涨151.4%，丽人丽妆累计上涨26.88%，壹网壹创上涨18.44% 。

进入2026年，围绕效劳，淘宝天猫将有四个新行动，包括进一步明晰效劳增添路径、效劳质量与曝光挂钩、升级商家客服认证系统，以及引入AI重构效劳 。

效劳力即增添力

扶优是明确2025年以来，淘宝天猫厘革的主线 。在第一阶段，主要完成了标准制订，建设效劳驱念头制，以及加大对优质商家的帮助 。

4月，上线《淘宝平台店肆真实体验分规范》，确定“优”的标准，对供应侧举行筛选 。与此同时，还上线了新版店肆系统，改善消耗者体验的同时，四大店肆框架及分行业定制机制，为商家提供针对性的店肆运营计划 。

需要指出，优质商家的筛选不是按牢靠比例的关闭性筛选，而是开放性筛选，只要体验分抵达4.8以上即能入池 。接纳开放性筛选，批注淘宝天猫希望让效劳审核成为好生意的指引，而非完全酷寒的竞争规则 。阻止现在，优质商家池的规模超百万 。

接下来，淘宝天猫将着力点放到了增添上，推出店肆增添妄想，用流量与真金白银，加速扶优历程 。双11时代，上线了品牌购物金，资助优质品牌及商家实现生意增添 。

该阶段有用阻止了一连多年的低价竞争，围绕真实体验分，起源建设起了效劳驱动增添的模子 。

而在下一阶段淘宝天猫将构建商家生意增添的焦点驱动力，聚焦效劳，放大好效劳拉动增添的效果 。这标记着，流量为王的时代，彻底进入历史，取而代之的是围绕产品、效劳等更实质的谋划问题将重新走向舞台中央 。

新一年，淘宝天猫将围绕效劳即增添，推出两类，共计四个新行动 。

一类是深化效劳驱动生意的系统，好比明晰效劳增添路径、效劳质量与曝光挂钩 。另一类是提供更多效劳工具与抓手，包括升级商家客服认证系统与引入AI重构效劳 。

首先，平台明确了效劳增添的路径：品牌与商家要通过好效劳获得更多曝光，得靠真实体验分实现，真实体验分的分数越高，那么曝光便会越多，响应成交效果也会更好 。

新一年中，真实体验分加分系统将分行业、分场景定制加分项，商家在效劳上的每一笔投入，即可迅速转化为流量与资源帮助 。

好比在七天无理由退货、假一赔四这类通用效劳基础上，淘宝天猫正在与优质品牌商家探索特色效劳，单个效劳影响规模在0.05-0.1分之间 。

这类特色效劳有许多，例如母婴类目中的尺码随心换 。随着婴儿长大，纸尿裤尺码会一直转变，这是所有宝妈决议时都会思量的问题 。关于品牌商家而言，一位用户的消耗决议链路和消耗周期都很长，推出尺码随心换这类效劳，将显著影响消耗者决议 。

“品牌和商家是推动特色效劳的主要实力，以是并非凭空而来，有一些已经在线下做了许多年 。”一位淘宝人士体现 。

在高分高流量基础上，进一步内测“好效劳”榜单，为好效劳商家放大曝光 。

如商家体验分将在商详页中有更明确的表达，以前店肆评分下方只会显示商品、物流、效劳的分数，在新版本中，分数下方还会泛起详细的体验标签 。例如，一家商品质量满分的商家，标签可能是88VIP好评率高，而一家商品质量较差的商家，标签可能是坏果糜烂反响多 。

从源头活水，到授人以渔

电商的增添要领年年都在迭代，若是说去年或多或少带有测试色彩，那么今年会有更多确定性 。

可以将新一轮调解比作一场“开卷考试” 。若是说真实体验分是平台出的考题，那么淘宝天猫为了让商家能够真正做好效劳，还提供了对应工具息争题计划，包括升级商家客服认证系统，引入AI重构效劳 。

深化效劳驱动生意的系统，将很洪流平上影响商家谋划的思绪 。

从流量驱动到效劳驱动，商家谋划重点正在悄然爆发转移 。一家参会的头部品牌体现，流量驱动生意的时代，投流部分是全村希望  ；现在驱动转到了效劳，改变了作为本钱部分的客服 。

许多敏锐的商家已经意识到，客服是承接效劳转向的桥头堡 。个体头部品牌，甚至在AI客服大行其道时，逆向要求所有客服必需人工，且一直抬高客服团队能力 。

2026年，平台将从两个维度，为客服建设认证系统，并使之在消耗者一侧可视化 。

据相识，今年最先平台会凭证响应率与解决率等指标，凭证高级、资深、专家的方法对客服举行分层认证 。别的，平台会联合一些第三方的专业认证机构，加入认证 。

新手艺反哺客服，将会显著改变客服行业的未来 。据相识，接下来，平台大模子产品会举行迭代，会提前向商家客服做前置准备，从而阻止客服在执行效劳时没有任何准备 。

谈及客服，电商行业都意识到AI的主要性，尤其是双11前，店小蜜迭代至5.0版本后，已然成为提升效劳能力的焦点工具 。

同所有大模子产品一样，店小蜜能力的拓展受模子能力与数据质量两个要素影响 。

大模子一直迭代后，店小蜜的多轮对话的体现已今是昨非，并且对意图识别的准确性也大幅提升，加之多模态手艺的成熟，店小蜜能够更好地承接效劳 。

另一个要素是通过详情页、知识库、属性问题等方法，提升店小蜜产品的回复率 。产品迭代的同时，使用门槛也在一直降低，可以看到训练一位及格客服的本钱有显着下降 。

客服要想做得深入，必需走向笔直化场景，为此店小蜜新增了开放能力共建，向效劳商与商家提供了商家知识、商家效劳战略接口 。

无底线低价与高退货率是电商行业近些年最主要的两个顽疾，其中无底线低价在去年获得显着缓解，接下来平台将着力解决高退货率问题 。

挽单是已获得有用验证的手段之一 。

现在，淘宝天猫提供了智能挽单解决计划，一方面通过前置触达智能投放的方法，提升挽回效率  ；另一方面，平台智能识别用户行为，暂时发放红包，自动资助商家挽单 。阻止2025年，有凌驾23万家店肆使用了上述计划，累计为商家挽回退款金额8.4亿元 。

除挽单之外，我们注重到智能客服功效前置为智能导购，也能有用缓解一部分退货问题 。

电商行业数据标准化基础很好，不少淘宝天猫品牌商家会在平台提供的工具与数据基础上，接入自己的货盘举行数据沉淀，从而能够在客服环节实现转化 。

例如某国货运动品牌，使用了最新的店小蜜版本后，店肆转化率提升了45%，转人工下降了50% 。

让生意走出“黑箱”

多年前的洪流漫灌模式，着实或多或少是由于商家实现生意爆发缺乏清晰的路径，导致商家不得不必粗放的方法谋划 。

为了让优质商家真正聚焦到效劳，已往一年以来，平台作废仅退款、攻击羊毛党、上线账号诚信系统、升级营商宝异常行为防控能力等，商家资损危害显著降低 。

与此同时，淘宝天猫率先脱手治理AI假图，此前平台更新规则，严禁使用AI等手艺合成方法，泛起显著失真的与现实不符的商品信息效果图 。

别的，针对低价竞争的征象，淘宝还在一直指导商家谋划行为 。

例如升级规则治理恶意店群，护航平台良性生态 。恶意店群指的是通过冒用、套用他人身份或主体信息控制多家店肆的恶意商家 。他们以重复铺货、抢占流量等手段，以违规手段谋取利益，这类商家往往用低价攻击市场 。

扶优实质上是解决商家生意增添缺乏偏向、工具，以及资源 。

2025年的扶优让商家们清晰地意识到什么是好效劳，而接下来的2026平台的调解重心是提供多样化的工具，让商家有能力做好效劳 。

从商家的角度来看，接下来有须要重新审阅自己货盘 。

最焦点的一套货盘是能够用效劳做增值的特色品类，是搭建差别化效劳的要害，只要加大对效劳的投入力度，便能获得快速增添 。另一套是通用属性的大流通货盘，同样需要借助效劳来积累品牌资产 。

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