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12月2日,江苏省消保委宣布网络货运效劳平台消耗视察报告。本次视察聚焦网络货运效劳场景,在省内面向两类群体:一是使用过网络货运效劳平台的消耗者;二是在网络货运效劳平台接单的货运司机。重点选取市场占有率较高、着重于同城货运及小我私家用户的三个平台:货拉拉、滴滴货运以及快狗打车。
问题
定价不透明与附加本钱模糊问题突出
一是平台多以一口价、预估价泛起运费,用度明细未在下单主界面自动展示。里程计费梯度、多因素调价等要害计价信息,需用户点击进入次级页面才华审查,导致货主难以在决议阶段快速掌握完整计价逻辑,无法通过明确规则自主判断价钱合理性。
二是搬运费、期待费、高速费等附加本钱的触发条件提醒不醒目,如搬运费计价标准、凌驾多久算期待、几多楼层需特殊增添用度等,消耗者易忽略,因此常泛起司机在中途暂时加价的纠纷。例如,在平台下单时勾选“搬运效劳”后,平台提供3种定价模式,一种是平台定价,访谈中多位货主反响,该价钱普遍高于与司机私下协商的用度,保存平台定价虚高的感知。
目今,网络货运平台多接纳“会员+抽成”的运营模式?旃反虺荡饲巴笛榉旨痘嵩毕低,且会员层级与抽佣比例挂钩,不过此前已对外宣称启动收费刷新,将陆续作废双重收费模式,实验会员费和抽佣二选一的模式,凭证客服反响,该刷新政策已在部分都会完成落实。
体验员拨打货拉拉平台官方客服电话相识到,目今平台司时机员月费为100元至1000元不等;嵩毕低撤治滓⒒平稹⒆晔,对应抽佣比例依次为9%~14%、6%~11%、2%~8%;若司机不购置会员,订单抽佣比例约为15%,平台还会限制接单数目,逐日接单上限为2单?头碧岬,各都会的会员费与抽佣比例会略有差别。
平台信息与现实效劳不符,运力、里程等保存误差
问卷视察效果显示,在使用货运平台遇到的问题中,25.7%的受访者体现遇到现实运费、里程、车型与平台显示不符的情形,平台信息与现实履约的误差也是消耗者反响的高频问题领域。
体验员在快狗打车平台下单中型面包车搬运办公用品,期待十几分钟也没有司机接单,直至追加了20元的小费后才乐成接单。然而,现实加入的车辆,车身却张贴“货拉拉”标识,且车牌号与平台系统显示的派车信息并纷歧致,保存平台派单与现实效劳车辆不匹配的问题。
【舆情案例】
网友发文,司机在货拉拉平台接了一单从南通到绍兴的中面快车单,货拉拉订单显示为253公里,但其内置导航和高德导航的里程显示均为302公里,公里数相差49公里,订单竣事后,申请补公里数差价,平台不予处置惩罚。
效劳质量狼籍不齐,清静与时效难包管
问卷视察效果显示,在使用货运平台遇到的问题中,货物延时送达占比14.3%,司机迟到或联系难题占比11.4%,货物损坏或丧失占比11.4%,三者配合反应出货运平台在效劳的时效性、规范性以及货物清静包管等方面,均保存一定的刷新空间。舆论反响中,货主对司机效劳质量不稳固的吐槽同样较多,这一问题直接影响消耗体验。集中体现在司机履约规范性缺失与专业效劳能力缺乏两大方面。部分司机缺乏效劳意识,保存一些履约乱象,如未按约准时间完成送达,随意延迟或暂时作废订单。
【舆情案例】
网友发文,通过货拉拉平台下单摩托车运输效劳,行程为江苏至辽宁,全程约1300公里,司机上门取货、上门送货,约定运费1150元。司机接单后完成货物装车,全程未就车辆尺寸提出任何异议。装车半小时后,司机突然致电,以摩托车尺寸过大为由加价,加至1600元,不然拒绝继续运输。
纠纷处置惩罚低效失衡,责任判断保存“一刀切”倾向
在网络货运效劳的消耗纠纷中,货主与司机均体现面临着维权难的逆境,平台纠纷处置惩罚机制的响应滞后、判断偏向、流程啰嗦问题突出。一是规则判断失衡。舆情及下单体验中发明,平台在订单作废的责任界定上,保存一定的倾斜,常将货主片面作废订单的效果强加给司机。二是纠纷处置惩罚机制低效。无论是货主反响货物破损,照旧司机申诉订单被恶意作废,平台纠纷处置惩罚多依赖标准化流程,缺乏快速响应通道。
【舆情案例】
网友发文,在货拉拉平台运送货物,车辆行驶途中突发故障无法继续运输。找平台协商,但人工客服犹如AI,仅让其自行与司机相同,司机体现需先找地方修车,无法给出详细维修时间,甚至可能耗时泰半天到几天。网友质疑,自己的货物急需使用,无法长时间期待,且所运为大件货物,若需重新装车,爆发的人工费也无人肩负,这些问题向客服反响时,客服避而不答。
建议
平台应压实主体责任,优化效劳与规则
针对视察中货运平台消耗维权袒露的问题,江苏省消保委建议需从平台自律、政府羁系、用户协同三个维度发力,构建权责清晰、流程规范、权益包管到位的行业生态。平台应压实主体责任,优化效劳与规则。一是合理制订计价与抽佣标准,明确规则明细。二是推进手艺迭代升级,提升系统智能化水平。三是规范效劳质量管控,完善司机准入培训。四是增强监视治理,优化纠纷处置惩罚机制。
强化羁系效能,完善行业规范。一是健全完善行业羁系框架,规范市场秩序。二是依托手艺赋能,实现智慧精准羁系。三是构建部分共治名堂,强化协同羁系。
同时,用户也要提升维权意识,自动包管权益。
现代快报/现代+记者 徐梦云
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