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猫眼影戏记者 乔明甫 报道Q8X2R7L1T4J5M9B6W3
网约车快速生长的同时，司机绕路、收费不对理等乱象问题频出。
12月20日，天津市消耗者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消耗大数据研究院等联合宣布的《网约车效劳消耗者知足度视察报告》（以下简称“报告”）显示，一样平常运营与驾驶员行为成主要痛点，网约车平台保存系统精准性与价钱透明度有待提升、效劳流程规范性缺乏、平台主体责任与信息透明度欠缺等问题。
《报告》建议有关部分建设常态化协同羁系机制，压实平台主体责任，并提醒消耗者增强提防意识，依法理性维护权益。
一样平常运营与驾驶员行为是主要痛点，优化效劳与强化羁系是配合呼声
视察效果显示，消耗者选择网约车时，最担心遇到“司机绕路”（46.90%）和“司机效劳态度差”（43.51%）等效劳提供者的品德危害。
在现实消耗中，消耗者最常遇到的是“不对理收费”（38.35%）和“系统定位禁绝”（33.25%）等运营层面问题。
在刷新建议方面，凌驾半数（55.75%）受访者建议“提升效劳质量”，四成多（43.63%）受访者建议“完善规则制度”，三成多（35.60%）受访者建议增强监视治理。
可以看出，消耗者的焦点焦虑集中于效劳历程中的人为危害与体验细节，而现实困扰更多来自系统精准度与用度透明性等运营问题 ；消耗者既期待平台一连优化效劳体验，也呼吁通过规则与羁系外力配合构建更可靠的消耗情形。
实测发明平台系统精度、功效完善性、计价规则清晰度等有待提升
视察时代，体验职员以通俗消耗者身份，在8个网约车自营及聚合平台举行全程消耗体验。
体验视察发明，网约车平台在下单功效方面体现便捷，但在系统预估的精准性、消耗者选择的多样性及辅助功效的完善性方面，仍然有待进一步提升。如体验发明，部分平台下单时的蹊径选择简单，未提供多种蹊径妄想以供选择。本次体验视察的24个样本中，有11个样本在下单时仅提供一条妄想蹊径，消耗者没有其他蹊径可以选择。
在收费方面，用度展望准确性、计价规则透明度及支付模式便捷性上，保存缺乏。在本次体验视察的24个样本中，有6个样本的现实支付用度凌驾下单时的预估用度。如美团打车一个样本下单时预计用度为24.9-33.1元，现实支付40.63元，现适用度与预估用度相差较大。
清静提醒普遍缺乏，部分平台涉嫌通过不公正名堂条款免去自身责任
实测发明，网约车驾驶员在自动效劳意识、驾驶行为规范及车辆情形维护等方面保存显着缺乏。驾驶员与承运商信息透明度缺乏，责任追溯链条不完整，部分平台还涉嫌通过不公正名堂条款免去自身责任。
视察效果批注，驾驶员在行驶历程中使用手机等不规范驾驶行为，直接组成清静隐患，袒露出平台对在途效劳行为的实时监控与治理机制保存缺乏。车内遗留垃圾、驾驶员吸烟等情形卫生问题，则反应出效劳提供方对基础效劳细节与旅客体验的重视水平不敷。而系清静带、携带随身物品等自动提醒的普遍缺失，进一步体现了目今效劳标准在自动眷注层面保存盲区。。如在所有体验样本中，所有驾驶员均未自动提醒旅客上车系好清静带，其中大都驾驶员未提醒旅客下车带好随身物品。
在信息公示与清静包管方面，体验视察发明，部分平台未向旅客充分公示驾驶员身份信息，降低了行程的可监视性。现实承运商信息难追溯，使得聚合平台模式下的责任主体越发模糊。别的，运营车辆的外部标识与内部应急装备设置不完善，影响清静识别与应急响应。
针对网约车协议条款与责任界定，体验职员发明，部分平台涉嫌通过不公正名堂条款免去自身责任，将效劳质量与清静危害转移给消耗者。部分平台在其用户协议中设置了针对第三方效劳或自身责任的限制或免去条款，涉嫌为减轻或免去自身责任的不公正名堂条款。相关条款表述主要体现为：声明对第三方效劳内容不作包管，要求消耗者自行肩负使用第三方效劳的效果，划定平台对消耗者损失不肩负责任，指明消耗者应向第三方效劳商主张权力等。这些片面制订的名堂条款不但可能违反公正生意和名堂条款效力的有关执法划定，也削弱了聚合模式下消耗者的维权依据。
建议建设常态化协同羁系机制，压实平台主体责任
就前述视察效果，《报告》对驾驶员、涉事平台企业、羁系部分等多方提出建议：
（一）要增强常态化规范治理，压实平台主体责任。建议有关部分建设常态化协同羁系机制，依托羁系平台推动运营数据实时对接。针对自营型、聚合型等差别平台运营模式实验分类精准治理。同时，推动建设全行业驾驶员和车辆信用档案，实现跨部分信用信息共享，对多次违规的平台、驾驶员及承运商接纳联合约谈、限单、下架等惩戒步伐，形成“一处失约、随处受限”的治理闭环。
（二）优化平台算法准确性，规范效劳全程追溯。平台企业必需周全落实清静生产与效劳质量主体责任，应着力优化焦点算法以提升计费与时间预估的精准性，严酷执行明码标价并提供清晰账单。同时，必需将清静驾驶规范、车辆情形维护、统一标识张贴、标准效劳流程及车载应急装备治理周全纳入对驾驶员的全历程培训、监视与审核系统，并增强效劳追溯与责任界定。别的，还应依法加密存储行程音视频数据，并建设完善的数据调取支持与责任链条追溯机制，确保任何效劳问题均可追溯、可问责。
（三）提升驾驶员职业素养，严守清静驾驶规范。平台应建设驾驶员岗前培训与年度复训制度，培训内容涵盖清静驾驶、应急处置惩罚、效劳礼仪、相同技巧及平台规则等，并通过审核后方可上岗。平台还应通过车载装备或APP内嵌功效，对驾驶行为举行实时监测与清静提醒，对急加速、急刹车等行为实时反响并纳入日？计。同时，建设驾驶员效劳质量与信用积分关联机制，激励其通过规范效劳积累优异信用，提升职业认同与生长可一连性。
（四）增强消耗者提防意识，依法理性维护权益。建议消耗者优先选择效劳评价优异、信用纪录透明的平台和驾驶员。用车前，认真核对APP内车辆车牌、驾驶员照片与现场信息是否一致 ；行程中，可自动使用行程分享功效，让亲友知悉行程轨迹 ；行程竣事后，仔细核对用度明细，生涯好订单截图、支付凭证及行车蹊径信息。若泛起用度争议、绕路、不规范效劳等问题，应首先通过平台官方投诉渠道反响并保存相同纪录。若平台未在允许时间内处置惩罚或对处置惩罚效果不知足，可依附生涯的证据向有关行政主管部分投诉举报，或向消耗者协会投诉，通过正当渠道依法理性维权。
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(二)坚持高标准建设，一直完善都会功效。一要树立精品意识，以后都会的各项建设都要全心设计、全心建设，争创一流水平。尤其是沿街修建要认真把关，坚决榨取建设低水平的沿街房。要鼎力大举推广新设计、新标准、新工艺、新手艺，提高都会建设的科技含量。都会的旧区刷新要与新区建设相连系。新区建设要坚持先地下、后地上，统一妄想、统一设计、统一配套建设。要注重都会景观的整体效果，新建的每个组团、每个区片、每条街道、每幢修建都要做到与历史文化风貌、与自然生态情形协调统一，注重修建造型、色彩、气概的协调一致，吸收海内外修建英华，全心设计，制作富有沂蒙特色的修建精品，要形成富有现代化气息的都会景观。旧区刷新，要坚持情形效益、社会效益、经济效益的统一，凭证"严酷 ；，统一治理，合理开发，永续使用"的原则，准确处置惩罚好新与旧、 ；び虢ㄉ璧墓叵， ；ず枚蓟岬睦肺幕糯， ；ず美酚乓煨藿捌渲芪У恼蹇占淝樾，以延续历史文脉、体现历史古板风貌特色，坚决阻止超强度、高密度开发。要树立久远看法，以对历史认真、对子孙子女认真的态度，妄想建设好每个建设项目，不留遗憾，不当历史罪人。二要突出都会建设重点。目今，都会建设的重点是改善群众栖身条件，提高群众生涯质量，完善都会综合效劳功效。在都会建设中，要把好钢用在刀刃上，把有限的资金投在改善群众栖身条件，完善都会功效的建设项目上。要牢牢围绕提高群众的生涯质量，重点抓好面向中低收入家庭的经济适用房建设和危旧房刷新。牢牢围绕完善都会功效，重点增强蹊径交通、供水排水、燃气热力、污水和垃圾处置惩罚、河流整治等。要高度重视公共文化设施建设，提升都会文化品位。三要塑造优异的都会生态情形。都会建设要坚持"以人为本"的头脑，以相宜"人居"为目的，一直提高情形质量。要树立"情形"就是生产力的看法，做到都会建设从量的扩展转向质的提高。要抓好都会的公共绿地建设，一直提高都会绿化水平。以后的都会建设，要做到还空间给黎民，建绿地给市民，凭证先城内后城郊、先造绿后造景的原则，抓好都会园林绿地、栖身区绿地、蹊径两侧绿化带和大情形绿化，真正让都会绿起来。在新区建设中，绿地率必需抵达30%以上，在旧区刷新中，绿地率必需抵达25%以上。要严酷执行绿线管制和绿色钤记制度，以包管凭证这一目的要求举行建设。要抓好都会供水净化处置惩罚和污水集中处置惩罚工程建设，一直提高供、排水能力。要起劲推行都会供排水一体化运营治理。落实节水步伐，起劲推广节水用具，加速都会供水净化处置惩罚工程、污水集中处置惩罚工程、排水设施工程、中水回用设施工程建设，提高水资源使用率。20xx年前，每个县城都必需建设一处污水处置惩罚工程。要实验都会清洁工程，科学妄想、合理布点，搞好垃圾转运站建设，逐步镌汰影响市容的垃圾方箱，每个城镇都要凭证垃圾的产量，妄想建设垃圾无害处置惩罚工程，变废为宝，逐步解决垃圾对都会的污染问题。要实验绿色能源战略，加速都会的集中供热、管道燃气工程建设，镌汰烟尘污染，改善大气情形。在行政办公区和栖身区禁绝有污染企业保存，老城区有污染的企业要通过旧城刷新，合理结构，尽快搬家。以后要严酷控制有污染企业的生长，坚决榨取新上污染企业，切实将人为污染源彻底根除。对临沂城妄想区内及城郊的小板厂、小窑厂、小锅炉，三区政府要实验关治并举，通过相对集中，实验集中供热、集中供气等步伐，尽快解决临沂城的大气污染问题。要注重都会景观建设。不但要把都会的路通起来，把地绿起来，把水清起来，把气净起来，还要把灯亮起来，把景美起来。在都会建设中要全心设计塑造富有沂蒙特色的都会景观。要特殊注重标记性修建、标记性景观建设，形成奇异的都会"手刺"。
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