外卖平台效劳治理国标宣布，市场羁系总局解读

外卖平台是毗连餐饮商户、消耗者、配送员的枢纽，是平台经济的主要组成部分。今年上半年，外卖平台竞争加剧，平台企业之间非理性竞争导致了显着的负外部效应，泛起了诸如市场价钱信号失灵、平台内商户利益受损、餐品效劳质量降低以及食物铺张等一系列问题，引起普遍关注。

12月2日，《外卖平台效劳治理基本要求》国家标准宣布实验。针对外卖平台效劳治理中的突出矛盾和要害短板，该标准将怎样指导外卖平台规范效劳治理行为，提升效劳质量？记者采访了国家市场监视治理总局相关认真人。

区分“平台价钱促销”与“商户价钱促销”——

平台不可强制商户加入促销

问：针对社会普遍关注的外卖平台非理性竞争，此项国家标准将怎样规范？

答：部分外卖平台以太过“津贴”等方法开展竞争，大宗平台内商户也被裹挟其中，陷入“不加入没流量，加入没利润”的逆境。这种非理性竞争扰乱了价钱系统，挤压了商户的合理利润空间，甚至可能带来食物清静问题，倒运于整个行业的康健生长。对此，标准给出了较量系统化的指导性划定。

区分“平台价钱促销”与“商户价钱促销”。标准提出平台价钱促销是“由外卖平台提倡和出资的”，响应本钱应当由平台自身肩负，平台既不可将商户的津贴包括在一起，对外宣传超大津贴体量吸引用户，也不可通过任何方法将本钱转嫁给商户或配送员。标准提出在宣传页面和支付结算页面，都要显著区分平台价钱促销和商户价钱促销，既包管消耗者的知情权，也让促销行为越发透明。

规范促销宣传行为。商户通过竞价排名、付费置顶等方法推广商品，平台应明确标记为“广告”，供消耗者识别；不可接纳隐藏部分用度、宣传“零元购”等夸张标签、太过重复推送等手段开展营销活动。同时，标准提出平台开展促销活动，应至少提前7天将促销的规模、规则等信息见告商户，为商户留好准备时间。

包管商户自主权。标准提出要充分包管商户谋划的自主权，一方面平台不可通过种种方法强制或者变相强制商户加入促销活动；另一方面，平台应充分包管加入平台价钱促销商户的自主定价权。对未加入平台价钱促销的商户，平台不可接纳降低自然搜索排序、限制流量等行为举行限制。

多措并举形成协力。标准提出外卖平台开展价钱促销时不可扰乱市场价钱认知与正常秩序。标准除直接限制非理性竞争行为外，还通过提高外卖餐品质量、在算法中为配送员“降速”以及增强消耗者权益掩护等多个方面形成系统性协力，增进外卖行业市场竞争回归理性。

安徽阜阳市颍州区市场羁系局联合中国电信阜阳分公司开发“互联网+明厨亮灶”智慧羁系系统。张洪金摄

将平台向商户收取的用度统一为三大类——

简化收费规则，让商户清晰知道“收的什么费，收几多费”

问：针对许多餐饮商户反应的平台收费不透明不对理的问题，此项国家标准有什么划定？

答：标准在执律例则规章等要求基础上，从多维度对外卖平台收费行为举行了细化和增补。

统一收费项目。针对行业内收费项目繁杂、名称众多、规则不清等问题，标准在收费项目设置上，将平台向商户收取的用度统一为手艺效劳费、配送效劳费和推广效劳费三大类，并要求平台简化收费规则，让商户清晰知道“收的什么费，收几多费”等要害信息。

规范收费行为。标准提出平台应将收费合规纳入平台合规治理系统，通过枚举“因非商户缘故原由作废订单仍收费”“强制商户购置效劳或加入活动并收费”等不对理收费情形，进一步规范平台收费行为。同时，也勉励平台企业对中小微商户给予优惠帮助，建设手艺效劳费下调机制等。

增强信息披露。在收费信息公示上，指导平台以显著方法果真收费规则等要害信息，并向商户提供真实、完整的结算明细，提升平台收费透明度。在收费规则调解上，对平台提出严酷的程序性要求，确需新设收费项目的，要充分征求意见并公示，还应设置合理过渡期，包管商户的知情权与加入权，阻止对其谋划造成倒运影响。

评估效劳效果。针对商户重点关注的平台推广效劳名堂多、收费高、扣费不透明等问题，标准提出平台应包管推广效劳规则精练明晰、通俗易懂，向商户清晰公示，并提供响应的问询渠道。提出平台应当为商户免费提供评估推广效劳效果的工具，以便商户举行合理决议。

细化门脸照、情形照、后厨照等详细要求——

增强商户入驻治理

问：消耗者普遍担心“幽灵外卖”。标准将怎样包管外卖食物清静？

答：国家在食物清静方面制订了一系列羁系要求，平台应当严酷遵守。标准在此基础上，提出要压实平台主体责任，切实解决“幽灵外卖”问题。

增强入驻治理。首先，平台要设置专门的团队和职员，通过人工或者手艺手段对商户提供的信息举行审查，若是不切合入驻要求，则不可上线谋划。其次，标准对商户入驻外卖平台提出了统一的要求，除了提交须要的资质信息外，进一步细化了门脸照、情形照、后厨照等详细要求，并且要求商户录制并上传真实的、带有门店位置信息的一连拍摄无剪辑视频。最后，平台应对商户提交的堂食区域信息举行审核，审核通事后，要在显著位置为商户标注带有“堂食”字样的标签，以便消耗者识别。

强化运营治理。平台要公示商户有用的谋划资质，充分包管消耗者知情权。要增强食物清静危害识别，当泛起客诉集中、现实谋划地点与挂号地点纷歧致等情形，需进一步核实信息并接纳相关步伐。同时，外卖平台应对商户信息举行抽查和监测，每月抽查比例不少于5%，一直增强对商户一样平常运营的动态审核。

推进“互联网+明厨亮灶”。商户应起劲配合实验“互联网+明厨亮灶”，通过接纳视频监控联网，将餐饮食物加工制作的要害历程实时果真。勉励平台为商户实验“互联网+明厨亮灶”提供响应支持。

北京东城区崇文门外街道“崇外e家”的事情职员为外卖配送员提供应急药品。新华社记者李欣摄

优化平台调理算法，缓解配送时间压力——

逐步提高配送员劳动酬金，包管休息权

问：针对外卖配送员权益包管缺乏的问题，将怎样包管配送员权益？

答：外卖配送员作为新就业形态劳动者的典范代表，标准从多方面要求增强其权益包管。

首先，优化平台调理算法。标准提出，平台要综合思量路况、天气等因素优化调理算法，科学妄想配送蹊径和配送时长。若是驾驶电动自行车举行配送时，盘算时长的平均速率应不凌驾15公里/小时。关于商户出餐慢等导致超时的订单，应对该订单以及受影响的其他订单举行补时，以缓解配送时间压力。

其次，逐步提高配送员劳动酬金。标准提出，外卖平台、用工相助企业应一直完善与配送员事情使命、劳动强度相匹配的劳动酬金分派机制，准时足额发放。配送员在法定节沐日、卑劣天气、夜间等情形下事情的，平台、用工相助企业应发放津贴或事情津贴。平台、用工相助企业不应将扣款作为配送超时、消耗者差评等情形下的主要处分方法。

再次，包管配送员休息权。标准提出平台要合理限制配送员接单时长，建设疲劳提醒机制，并强调平台不得通过算法、冲单奖励等方法强制或者变相强制配送员超时劳动，切实维护配送员休息权。在设置全勤奖等时，也应包管配送员平均每周至少休息一天。

最后，增强用工相助企业治理。目今外卖行业接纳用工相助是普遍征象，对此标准也作出了响应安排。标准提出平台应增强对用工相助企业的治理。用工相助企业在配送员治理、社会包管、劳动酬金分派、职业生长与眷注等方面应当落实响应责任。涉及配送员重大利益的治理规则爆发转变时，用工相助企业应充分听取平台、工会以及配送员代表的意见。

问：此次宣布的《外卖平台效劳治理基本要求》为推荐性标准，怎样增强其可操作性，将标准落到实处？

答：为了有用推动标准落地收效，标准主要起草单位不但包括羁系部分、科研院所、行业协会，还包括主要外卖平台企业、商户、配送员及消耗者代表等各相关方，在标准研制历程中充分听取意见建议。

标准研制注重可操作性，针对外卖行业效劳治理现实需求，系统梳理效劳治理流程中遇到的要害问题，明确落实主体和详细要求，确保标准在平台效劳治理实践中获得有用落实。

标准宣布后，市场羁系总局将会同相关部分起劲开展宣贯，确保标准内容触达行业多方主体；指导平台企业落实自愿执行标准自我声明，开展常态化羁系推动标准有用实验。

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12月08日

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