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魏德迈
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猫眼影戏记者 阿米戈雷纳 报道Q8X2R7L1T4J5M9B6W3
12月2日 ，江苏省消保委宣布网络货运效劳平台消耗视察报告。本次视察聚焦网络货运效劳场景 ，在省内面向两类群体：一是使用过网络货运效劳平台的消耗者；二是在网络货运效劳平台接单的货运司机。重点选取市场占有率较高、着重于同城货运及小我私家用户的三个平台：货拉拉、滴滴货运以及快狗打车。
问题
定价不透明与附加本钱模糊问题突出
一是平台多以一口价、预估价泛起运费 ，用度明细未在下单主界面自动展示。里程计费梯度、多因素调价等要害计价信息 ，需用户点击进入次级页面才华审查 ，导致货主难以在决议阶段快速掌握完整计价逻辑 ，无法通过明确规则自主判断价钱合理性。
二是搬运费、期待费、高速费等附加本钱的触发条件提醒不醒目 ，如搬运费计价标准、凌驾多久算期待、几多楼层需特殊增添用度等 ，消耗者易忽略 ，因此常泛起司机在中途暂时加价的纠纷。例如 ，在平台下单时勾选“搬运效劳”后 ，平台提供3种定价模式 ，一种是平台定价 ，访谈中多位货主反响 ，该价钱普遍高于与司机私下协商的用度 ，保存平台定价虚高的感知。
目今 ，网络货运平台多接纳“会员+抽成”的运营模式？旃反虺荡饲巴笛榉旨痘嵩毕低 ，且会员层级与抽佣比例挂钩 ，不过此前已对外宣称启动收费刷新 ，将陆续作废双重收费模式 ，实验会员费和抽佣二选一的模式 ，凭证客服反响 ，该刷新政策已在部分都会完成落实。
体验员拨打货拉拉平台官方客服电话相识到 ，目今平台司时机员月费为100元至1000元不等；嵩毕低撤治滓⒒平稹⒆晔 ，对应抽佣比例依次为9%～14%、6%～11%、2%～8%；若司机不购置会员 ，订单抽佣比例约为15% ，平台还会限制接单数目 ，逐日接单上限为2单？头碧岬 ，各都会的会员费与抽佣比例会略有差别。
平台信息与现实效劳不符 ，运力、里程等保存误差
问卷视察效果显示 ，在使用货运平台遇到的问题中 ，25.7%的受访者体现遇到现实运费、里程、车型与平台显示不符的情形 ，平台信息与现实履约的误差也是消耗者反响的高频问题领域。
体验员在快狗打车平台下单中型面包车搬运办公用品 ，期待十几分钟也没有司机接单 ，直至追加了20元的小费后才乐成接单。然而 ，现实加入的车辆 ，车身却张贴“货拉拉”标识 ，且车牌号与平台系统显示的派车信息并纷歧致 ，保存平台派单与现实效劳车辆不匹配的问题。
【舆情案例】
网友发文 ，司机在货拉拉平台接了一单从南通到绍兴的中面快车单 ，货拉拉订单显示为253公里 ，但其内置导航和高德导航的里程显示均为302公里 ，公里数相差49公里 ，订单竣事后 ，申请补公里数差价 ，平台不予处置惩罚。
效劳质量狼籍不齐 ，清静与时效难包管
问卷视察效果显示 ，在使用货运平台遇到的问题中 ，货物延时送达占比14.3% ，司机迟到或联系难题占比11.4% ，货物损坏或丧失占比11.4% ，三者配合反应出货运平台在效劳的时效性、规范性以及货物清静包管等方面 ，均保存一定的刷新空间。舆论反响中 ，货主对司机效劳质量不稳固的吐槽同样较多 ，这一问题直接影响消耗体验。集中体现在司机履约规范性缺失与专业效劳能力缺乏两大方面。部分司机缺乏效劳意识 ，保存一些履约乱象 ，如未按约准时间完成送达 ，随意延迟或暂时作废订单。
【舆情案例】
网友发文 ，通过货拉拉平台下单摩托车运输效劳 ，行程为江苏至辽宁 ，全程约1300公里 ，司机上门取货、上门送货 ，约定运费1150元。司机接单后完成货物装车 ，全程未就车辆尺寸提出任何异议。装车半小时后 ，司机突然致电 ，以摩托车尺寸过大为由加价 ，加至1600元 ，不然拒绝继续运输。
纠纷处置惩罚低效失衡 ，责任判断保存“一刀切”倾向
在网络货运效劳的消耗纠纷中 ，货主与司机均体现面临着维权难的逆境 ，平台纠纷处置惩罚机制的响应滞后、判断偏向、流程啰嗦问题突出。一是规则判断失衡。舆情及下单体验中发明 ，平台在订单作废的责任界定上 ，保存一定的倾斜 ，常将货主片面作废订单的效果强加给司机。二是纠纷处置惩罚机制低效。无论是货主反响货物破损 ，照旧司机申诉订单被恶意作废 ，平台纠纷处置惩罚多依赖标准化流程 ，缺乏快速响应通道。
【舆情案例】
网友发文 ，在货拉拉平台运送货物 ，车辆行驶途中突发故障无法继续运输。找平台协商 ，但人工客服犹如AI ，仅让其自行与司机相同 ，司机体现需先找地方修车 ，无法给出详细维修时间 ，甚至可能耗时泰半天到几天。网友质疑 ，自己的货物急需使用 ，无法长时间期待 ，且所运为大件货物 ，若需重新装车 ，爆发的人工费也无人肩负 ，这些问题向客服反响时 ，客服避而不答。
建议
平台应压实主体责任 ，优化效劳与规则
针对视察中货运平台消耗维权袒露的问题 ，江苏省消保委建议需从平台自律、政府羁系、用户协同三个维度发力 ，构建权责清晰、流程规范、权益包管到位的行业生态。平台应压实主体责任 ，优化效劳与规则。一是合理制订计价与抽佣标准 ，明确规则明细。二是推进手艺迭代升级 ，提升系统智能化水平。三是规范效劳质量管控 ，完善司机准入培训。四是增强监视治理 ，优化纠纷处置惩罚机制。
强化羁系效能 ，完善行业规范。一是健全完善行业羁系框架 ，规范市场秩序。二是依托手艺赋能 ，实现智慧精准羁系。三是构建部分共治名堂 ，强化协同羁系。
同时 ，用户也要提升维权意识 ，自动包管权益。
现代快报/现代+记者 徐梦云
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责编：张达明
审核：刘明才
责编：丁智擘
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