猫眼影戏
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胡晓丽
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猫眼影戏记者 郭跃进 报道Q8X2R7L1T4J5M9B6W3
现在的互联网巨头们 ，似乎偷偷开发了一款全网最硬核的通关游戏 —— 《各人来找人工客服》。
规则很简朴 ，你的订单出了岔子 ，你只需要在 APP 内里找到一位活的、能解决问题的人 ，就算通关。
听着不难？
你真别小瞧这事 ↓ ↓
即便这事隔三差五就要被种种舆论扫射一番 ，声量很大。
但魔幻的的是 ，各大平台似乎结成了摆烂同盟 ，你喷任你喷 ，我改算我输。
列位不要期待能有什么改善 ，恰恰相反 ，这种糟糕的体验还在进化。
早些年 ，客服差是疏忽 ，现在 ，把靠谱客服做成 “ 隐藏彩蛋 ” ，快成大厂必修课了。
想要在互联网平台上找到客服 ，需要分为几步？
差别平台关于客服的设置差别 ，概略来说 ，你需要闯过四道关卡：
所有人恶梦起点 ，应该都是绕过 AI 。
AI 听不懂人话 ，却善于空话 ，焦点功效就一个：通过毫无意义的车轱辘话 ，把你拦在人工通道之外。
显着解决问题的能力是 0 ，却坚持自信 ，“ 客服坐席忙碌/人工接待压力较大 ，我也可以解决你的问题”。
无意你血压上升 ，拊膺切齿时 ，还会恰逢其时的推波助澜：“很是歉仄没有帮到你 ，请再给我一个效劳的时机 ” 。
由于正常的相同失效 ，网友们被迫邪修 “ 后门指令 ” ，发送人工不可 ，就发送 315、12315、投诉、诱导未成年充值 ，甚至直接喊救命。
这听起来有些荒唐 ，又有些玄色诙谐：居然要做到这种水平 ，才华把人工客服叫出来嘛？
靠着作弊码 ，你终于通关了第一道关卡 ，但这可不是终点 ，第二道关卡：伪人客服。
这群人虽然头上顶着人工客服的头衔 ，可是语言做事怎么看怎么像是 AI 饰演的。
两番修炼后 ，你终于来到了真人客服眼前。
人工客服能帮你迅速解决绝大大都问题 ，由于常见的问题 ，都会被总结成一整套流程规范 ，他只要对着话术讲基本能解决。
若是问题足够小众或尖端 ，那又是另一回事了 ，这批初级人工客服面临超框的提问 ，很快就会进入饰演 AI 状态 ，呼吸是热的 ，语气是热的 ，回覆却是冷冰冰的 ，在话术文档内里往返复制。
这种时刻 ，他们唯一的优势可能就是能识别出 “ 卧槽 ，用户真的怒了 ” 。
然后迅速体现：“ 亲亲 ，这边给您申请一张 5 元优惠券呢”。
若是你不接受优惠券的计划 ，那么他会告诉你 ，在 24/48 小时内 ，会有专家来联系你 ，你注重接听。
在差评君的感受里 ，这才是真正意义上的客服 ，一个有血有肉的活人 ，人狠话未几 ，有一定权限 ，几句话就能解决你的问题。
但凡你跟差评君一样 ，履历过这套流程 ，应该也会这样一个感受：
现在的企业不是没有好客服 ，而是把他们当成了稀缺资源一样藏在这个迷宫的最深处 ，成了全宇宙最神秘的组织。
只有那些情绪最瓦解、最难缠、最懂套路的 “ 高端玩家 ” ，才有资格见到他们。
体验这么烂 ，是由于这行很难做吗？
恰恰相反 ，一位在客服行业带了十年团队的老司机 Z 告诉差评君 ，这个行业已经非通例范 ，也很是卷。
现在的客服分为三个层级：AI 客服 ，外包客服 ，自有客服。
在降本增效的大情形指导下 ，大厂战略很是清晰：削减自有 ，重用外包 ，实验 AI 。
这类企业往往会把焦点的、涉及敏感权限的营业 ，留在自己手里 ，其他的脏活累活 ，能外包就外包。
他们跟第三方效劳公司相助形式通常为全权委托。
也就是说 ，客户只要效果 ，整个交付流程由外包公司完成。初期 ，客户跟第三方公司共创运营计划 ，计划确认后 ，售前、售中、售后 ，到整个客服团队的搭建、招聘、培训、交付 ，均由第三方公司运营。
详细来说 ，好比零售的售后订简单般以金额为界 ，一定额度内的退换货 ，外包客服可以自由行止置去授权 ，凌驾这个金额就要转由自有团队承接处置惩罚。外包客服通常是 L1、L2 ，自有团队为 L3 ，也被称为专家客服。
遇到权限不敷 ，或者解决不了的问题 ，外包就凭证流程层层上报 ，也就是咱们熟悉的 “ 我帮你纪录反响一下 ，稍后会有专人联系你 ” 。
虽然差评君感受 ，有些话术像是搪塞我 ，但 Z 告诉我 ，客服流程文档里有一个叫 24 小时完结率的指标 ，“ L1 提交给 L2 的票据 ，24小时必需被完结 ，若是凌驾时间 ，那就是你这项指标不可 ，缺乏格 ，缺乏格就扣钱 ，面临镌汰 ” 。
除此之外 ，在共创解决计划的时间 ，客户还会提许多 KPI ，好比客户知足度、退货率、一次性解决率等等。
“ 并且一条营业线也不止一家效劳商 ，可能有七八家 ，所有 KPI 指标跟效劳质量 ，天天拉齐 ” 。
听起来规则已经很是完善 ，甚至为了客户体验有点卷了 ，那为啥各人的体验照旧不敷好呢？
不得不认可 ，现在的互联网 APP 用户量动辄上亿 ，客诉的基数也是海量 ，情形一个比一个重大 ，这事要办妥 ，自然是地狱难度 ，但更要害的缘故原由 ，差评君以为是大厂把本钱压缩到了极致。
极致到什么水平？
Z 告诉我 ，“ 2015 年前后 ，许多客服营业是放在一线都会去承接的 ，好比上海、杭州、广州 ，可是到了 2018 年前后 ，基本上就下沉到二三线都会去了 ，这几年又逐步下发到四五线都会去了”。
“ 你自有客服 ，在一线都会用工 ，每个月本钱七七八八加在一起会到一万多 ，发给外包公司 ，用工能低 20% ，若是愿意发到二线都会 ，本钱能再低 30% ，再往低线都会发 ，还能降 ”。
那么 ，差别地方用工 ，效劳质量会有波动嘛？
“ 肯定会 ，差别地方用工的综合素质多几几何会有区别 ，但着实这些都是预算导向的 ”。
“ 前几年我预算包过亿 ，想怎么着都可以 ，今年预算直接被打 “ 骨折 ” 了 ，就要妄想 ，在招标要求内里说清晰 ，这么多预算要告竣的目的 ，然后反推 ，我没这么多钱了 ，你要不要干嘛？你不做 ，大把人做 ，对差池？一切都是基于预算来的”。
降本增效下 ，不少客诉票据也流向了 AI 客服 ，但现阶段 ，有点类似于交接期 ，一些企业的 AI 客服智能水平似乎还差点意思。
Z 告诉差评君：“ 我们之前有一项营业 ，体量凌驾百人 ，一年内 ，陆陆续续都被 AI 取代了 ”。
“ 这个平台的营业问题相对来说简朴 ，不像个体订单那么重大 ，但久远来看 AI 简直是大趋势 ，只是现在 AI 一下子没有人工那么智能 ，好比识别不了人的情绪 ，这些情形也确实保存 ”。
客服二字 ，一经充满浪漫主义色彩。
马化腾装女网友陪人谈天 ，刘强东 24 小时泡论坛处置惩罚客户问题 ，这些大佬亲自下场当客服的轶事现在听起来 ，像上古时代的遥远传说了。
增量时代 ，客户是黄金 ，各人拼命招揽客户 ，效劳口口相传 ，口碑价值万金。
存量时代 ，用户跑也跑不到那去 ，这个时间大厂们的主要使命 ，酿成了把效劳本钱榨到连渣都不剩。
知乎上有不少老板现身说法 ，各人都公认最好的照旧官方客服 ，越熟悉的越能提供最好的效劳 ，这原理没人不懂 ，但到降本增效的时间 ，都给砍了。
这着实就是一笔冷冰冰的经济账 ，砍掉自营客服 ，体验也许降了 40% ，但省下来的真金白银 ，远比那些虚无缥缈的 “ 用户忠诚度 ” 来得立竿见影。
降本增效无可厚非 ，但差评君只是感受 ，现在的客服体验太过魔幻了。
正常的逻辑应该是： 好钢用在刀刃上 ，用 AI 客服解决 80% 的初级重复性问题 ，让人工客服去解决 20% 的疑难杂症。
但现在的玩法酿成了： AI 客服什么问题都解决不了 ，人工客服则像 “ 隐藏关卡 ”。
各人反感的历来不是手艺前进自己 ，而是打着手艺的名义悄悄偷懒。
差评君也认真体验了下各大平台的客服效劳 ，平台跟平台之间 ，体验差别很大 ，不是所有平台的客服效劳都只会 “ 人机对抗 ” 。
部分平台的 AI 客服体现还挺不错 ，我甚至感受比一样平常的人工体验还要好。。。
有些 AI 客服比个体平台的人工客服还强。。。
没人奢求平台把所有问题都当成头等大事 ，也没人要求每一次相同都必需温暖周密。
各人真正需要的 ，只是一条明确、可达、不过度消耗情绪的求助路径。
真正让人憋屈的不是手艺 ，而是被关在迷宫里兜圈子。
不是 AI ，而是 “ 冒充在帮你 ” 的那套流程。
希望有一天 ，这场 “ 游戏 ” 不再需要秘笈。。。
撰文：渡渡鸟武士
编辑：莽山烙铁头&面线
美编：萱萱
图片、资料泉源：
小红书：森森
《民生银行信用卡中心--2018金音奖最佳客服案例》
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责编：左迎春
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